CATEGORÍA
Error humano: reto a vencer
04 de Febrero 2026 | Agencia Reforma
El 55 por ciento de incidentes de seguridad en las empresas son por un error humano y no por un tema tecnológico, lo que pone en riesgo millones de datos sensibles de los mexicanos ante nuevas regulaciones como el padrón de líneas celulares, de acuerdo con experto consultado.
Antonio Fajer, CEO de Pentafon, empresa de centro de contacto, consideró que pese a los planes del Gobierno federal en la captación de millones de datos, no todas las empresas están preparadas para cumplir con regulaciones de este tipo.
"Las empresas mejor preparadas son las que migraron a modelos de atención con autenticación multifactor, segregación de accesos y trazabilidad completa por agente, algo que en la práctica solo se logra cuando la operación está diseñada desde cero para cumplir regulación, no para reaccionar a ella", dijo el directivo en entrevista.
Cuestionado luego de las diversas vulnerabilidades que se siguen presentando con el padrón telefonía móvil, por el que ya se registraron 2.1 millones de líneas celulares, Fajer resaltó que no todas las empresas están preparadas para el control masivo de estos datos.
Por ejemplo, los Operadores Móviles Virtuales (OMVs), que son las empresas que no cuentan con soporte financiero y técnico comparado con los operadores de telefonía tradicional, acatan la norma como un activo operativo crítico.
"Un error en validación o actualización puede provocar una suspensión masiva de líneas, saturación de centros de contacto, incumplimientos regulatorios, abandono acelerado de usuarios", explicó el directivo en entrevista.
"La diferencia entre continuidad y colapso está en cómo se orquesta el padrón desde el contact center, que es donde se ejecuta, explica y corrige frente al usuario".
En el caso de que estas vulneraciones sean aprovechadas por los ciberdelincuentes, el primer problema que enfrentan las empresas y sus centros de contacto es que los flujos tradicionales de autenticación dejan de ser confiables, añadió.
"Por ejemplo, si un agente válida identidad con huella, reconocimiento facial o voz, ese factor queda comprometido y ya no puede utilizarse para atender, modificar o reactivar una línea", alertó Fajer.
Añadió que las empresas que integran certificaciones de seguridad dentro del diseño de su centro de contacto, no como requisitos aislados, sino como un sistema operativo, logran reducir hasta en 60 por ciento los incidentes relacionados con manejo de información.
Además, disminuyen errores humanos, bloqueos indebidos de líneas y contingencias regulatorias.
Antonio Fajer, CEO de Pentafon, empresa de centro de contacto, consideró que pese a los planes del Gobierno federal en la captación de millones de datos, no todas las empresas están preparadas para cumplir con regulaciones de este tipo.
"Las empresas mejor preparadas son las que migraron a modelos de atención con autenticación multifactor, segregación de accesos y trazabilidad completa por agente, algo que en la práctica solo se logra cuando la operación está diseñada desde cero para cumplir regulación, no para reaccionar a ella", dijo el directivo en entrevista.
Cuestionado luego de las diversas vulnerabilidades que se siguen presentando con el padrón telefonía móvil, por el que ya se registraron 2.1 millones de líneas celulares, Fajer resaltó que no todas las empresas están preparadas para el control masivo de estos datos.
Por ejemplo, los Operadores Móviles Virtuales (OMVs), que son las empresas que no cuentan con soporte financiero y técnico comparado con los operadores de telefonía tradicional, acatan la norma como un activo operativo crítico.
"Un error en validación o actualización puede provocar una suspensión masiva de líneas, saturación de centros de contacto, incumplimientos regulatorios, abandono acelerado de usuarios", explicó el directivo en entrevista.
"La diferencia entre continuidad y colapso está en cómo se orquesta el padrón desde el contact center, que es donde se ejecuta, explica y corrige frente al usuario".
En el caso de que estas vulneraciones sean aprovechadas por los ciberdelincuentes, el primer problema que enfrentan las empresas y sus centros de contacto es que los flujos tradicionales de autenticación dejan de ser confiables, añadió.
"Por ejemplo, si un agente válida identidad con huella, reconocimiento facial o voz, ese factor queda comprometido y ya no puede utilizarse para atender, modificar o reactivar una línea", alertó Fajer.
Añadió que las empresas que integran certificaciones de seguridad dentro del diseño de su centro de contacto, no como requisitos aislados, sino como un sistema operativo, logran reducir hasta en 60 por ciento los incidentes relacionados con manejo de información.
Además, disminuyen errores humanos, bloqueos indebidos de líneas y contingencias regulatorias.
